Curso Clase de Gestión de relación con el cliente - CRM Lección 04 - 2 Temas a exponer CRM

Curso Clase de Gestión de relación con el cliente - CRM  Lección 04 - 2 

Cliente: Definición e importancia
Generar Valor para el  cliente
Como conocer a su cliente
Participación del cliente dentro de la empresa
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra


¿Qué es la calidad del servicio?. Importancia.
Las 3E del servicio
Decálogo en la atención del cliente
Actitudes del servicio..


Atributos esenciales para brindar calidad de servicio al cliente
Cómo desarrollar la calidad en el servicio.
La calidad en el servicio como estilo de vida.
Las 4A del servicio.


Los 10 mandamientos o Componentes básicos de un buen servicio.
Reglas de un buen servicio.
¿Cómo es el cliente actual?
¿Qué pide el cliente?
¿Cómo conquistar a un cliente difícil? 


Tipos de clientes: Enojado, discutidor, quejoso habitual, conversador, exigente, desconfiado, sabelotodo, impaciente, meticuloso, arrogante, grosero, meticuloso, arrogante, grosero u ofensivo.
Clientes internos.
Clientes externos.
Pautas de atención al cliente.


Manejo de reclamos y de clientes  difíciles.
¿Porque son tan difíciles los clientes?    - Actitud para el manejo de reclamos.
Como atender quejas y reclamos de los clientes
¿Por qué se pierden los clientes?


Manual para perder a clientes ¿Qué hacer para recuperar a un cliente?
Programas de Lealtad
La comunicación. Definición, características e importancia
El lenguaje de  la  comunicación efectiva
La atención telefónica


La venta: ¿Qué es vender?. Tipos de venta.
Prospecto de una venta. Requisitos de un buen prospecto de venta
La venta y el servicio:
o Metas y objetivos
o Ventas cruzadas
o Ventas ascendentes.
o Ventas por referencias


1. Cliente:
o Definición.
o El valor
o Conozca a su cliente
2. Participación del cliente dentro de la empresa
3. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
4. ¿Qué es la calidad del servicio?


¿Cómo ha cambiado el cliente en la era de la información?
¿Que valoran los compradores en el siglo XXI?
5 Cosas que deben de evitar un vendedor.
Ventas inteligentes


Pasos de una venta:.
o Oportunidad
o Sondeo
o Ubicar la necesidad
o Argumentar
o Diferencia entre características y beneficios
o Señales de compra
o Cierre o derivación.
2. Perfil del vendedor del
milenio:
o La personalidad del vendedor
3. Competencias personales de un vendedor.
4. Profesional de línea y de carrera:
o Conocimiento  del  producto o servicio
5. Clases de vendedores:
o Vendedor dominante afectivo.
o Vendedor dominante hostil.
o Vendedor  sumiso  afectivo.
o Vendedor  sumiso hostil