Cliente: Definición e importancia
Generar Valor para el cliente
Como conocer a su cliente
Participación del cliente dentro de la empresa
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
¿Qué es la calidad del servicio?. Importancia.
Las 3E del servicio
Decálogo en la atención del cliente
Actitudes del servicio..
Atributos esenciales para brindar calidad de servicio al cliente
Cómo desarrollar la calidad en el servicio.
La calidad en el servicio como estilo de vida.
Las 4A del servicio.
Los 10 mandamientos o Componentes básicos de un buen servicio.
Reglas de un buen servicio.
¿Cómo es el cliente actual?
¿Qué pide el cliente?
¿Cómo conquistar a un cliente difícil?
Tipos de clientes: Enojado, discutidor, quejoso habitual, conversador, exigente, desconfiado, sabelotodo, impaciente, meticuloso, arrogante, grosero, meticuloso, arrogante, grosero u ofensivo.
Clientes internos.
Clientes externos.
Pautas de atención al cliente.
Manejo de reclamos y de clientes difíciles.
¿Porque son tan difíciles los clientes? - Actitud para el manejo de reclamos.
Como atender quejas y reclamos de los clientes
¿Por qué se pierden los clientes?
Manual para perder a clientes ¿Qué hacer para recuperar a un cliente?
Programas de Lealtad
La comunicación. Definición, características e importancia
El lenguaje de la comunicación efectiva
La atención telefónica
La venta: ¿Qué es vender?. Tipos de venta.
Prospecto de una venta. Requisitos de un buen prospecto de venta
La venta y el servicio:
o Metas y objetivos
o Ventas cruzadas
o Ventas ascendentes.
o Ventas por referencias
1. Cliente:
o Definición.
o El valor
o Conozca a su cliente
2. Participación del cliente dentro de la empresa
3. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
4. ¿Qué es la calidad del servicio?
¿Cómo ha cambiado el cliente en la era de la información?
¿Que valoran los compradores en el siglo XXI?
5 Cosas que deben de evitar un vendedor.
Ventas inteligentes
Pasos de una venta:.
o Oportunidad
o Sondeo
o Ubicar la necesidad
o Argumentar
o Diferencia entre características y beneficios
o Señales de compra
o Cierre o derivación.
2. Perfil del vendedor del
milenio:
o La personalidad del vendedor
3. Competencias personales de un vendedor.
4. Profesional de línea y de carrera:
o Conocimiento del producto o servicio
5. Clases de vendedores:
o Vendedor dominante afectivo.
o Vendedor dominante hostil.
o Vendedor sumiso afectivo.
o Vendedor sumiso hostil.
*TEMAS DE GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES*
ENVIAR EL TRABAJO (PPTs) UN DÍA O DOS DÍAS ANTES DE LA EXPOSICIÓN AL CORREO ELECTRÓNICO: negociantesperu@gmail.com para su respectiva nota.
TRAER EL TRABAJO IMPRESO (PPTS) EL DÍA DE LA EXPOSICIÓN, asimismo traer el USB con las respectivas diapositivas para la exposición.
CONFORME SE VA SALIENDO A EXPONER se ira entregando el folder al docente.
CALIFICAR A CADA UNO DE LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO SEGÚN DESEMPEÑO (la calificación será del 1 al 9 e ira al costado de los apellidos y nombres en el PPTs que se enviara al
correo electrónico o en el trabajo impreso)
CADA INTEGRANTE DE EQUIPO deberá SABER TODOS LOS TEMAS que el destino designo a investigar
CADA EQUIPO DEBERÁ SABER con claridad (No se volverá a repetir) su FECHA , TEMAS y ORDEN de exposición
Cada equipo deberá tener en cuenta el día de la exposición : PRESENTACIÓN y FINALIZACIÓN de equipo (5 PTOS) , Dominio del tema (5 PTOS), FEEDBACK (5 PTOS) y ESPONTANEIDAD
y VOZ ALTA (5 PTOS)
Cada dos preguntas que realice un integrante del salón a uno de los integrantes de equipo equivaldrá a un punto.
Clase Curso de CRM Gestión de relación con los clientes - Lección A Conceptos - definiciones - ejemplos
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